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Réponse aux avis clients

Rédiger une réponse courte, personnelle et sûre à chaque avis, positif ou négatif, sans dévoiler d’information sur le client.

  • Fichier SKILL.md
  • Agent Fiche Google
  • En français

Quand t’en servir

  • Des avis s’accumulent sans réponse sur ta fiche Google ou une plateforme d’avis.
  • Un avis négatif vient d’arriver et tu veux répondre sans t’emporter.
  • Tu veux un ton constant, quelle que soit la personne qui répond dans l’équipe.

Exemple

Tu demandes
« Réponds aux trois derniers avis de ma fiche, dont celui qui se plaint de l’attente. »
Ton CMO fait
Il prépare trois réponses courtes, chacune avec un détail de l’avis, et pour la plainte une proposition de reprendre contact par téléphone. Tu relis et tu publies.

Les étapes

  1. Étape 1

    Lire l’avis en entier

    Repérer le fait reproché ou apprécié, l’émotion, et ce que la personne attend (excuse, explication, geste).

  2. Étape 2

    Classer l’avis

    Positif, mitigé, négatif fondé, négatif sans lien avec ton activité (erreur d’établissement, faux avis).

  3. Étape 3

    Remercier sans formule creuse

    Reprendre un détail précis de l’avis, pour montrer qu’il a été lu.

  4. Étape 4

    Reconnaître ou expliquer

    Pour un avis négatif : reconnaître le ressenti, expliquer sans se justifier longuement, ne jamais contredire avec agressivité.

  5. Étape 5

    Proposer une suite hors ligne

    Inviter à reprendre contact par un canal privé (téléphone, e-mail de l’établissement) pour régler le fond.

  6. Étape 6

    Relire avant d’envoyer

    Moins de cinq phrases, aucun nom, aucune date de rendez-vous, aucun détail de commande ou de dossier.

Le fichier SKILL.md

La méthode complète, avec ses règles. Copie-la dans ton assistant IA, ou ajoute-la à ton CMO.

Ouvrir le fichier brut
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name: Réponse aux avis clients
description: Rédiger une réponse courte, personnelle et sûre à chaque avis, positif ou négatif, sans dévoiler d’information sur le client.
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# Réponse aux avis clients

Rédiger une réponse courte, personnelle et sûre à chaque avis, positif ou négatif, sans dévoiler d’information sur le client.

## Quand t’en servir

- Des avis s’accumulent sans réponse sur ta fiche Google ou une plateforme d’avis.
- Un avis négatif vient d’arriver et tu veux répondre sans t’emporter.
- Tu veux un ton constant, quelle que soit la personne qui répond dans l’équipe.

## Étapes

1. **Lire l’avis en entier** : Repérer le fait reproché ou apprécié, l’émotion, et ce que la personne attend (excuse, explication, geste).
2. **Classer l’avis** : Positif, mitigé, négatif fondé, négatif sans lien avec ton activité (erreur d’établissement, faux avis).
3. **Remercier sans formule creuse** : Reprendre un détail précis de l’avis, pour montrer qu’il a été lu.
4. **Reconnaître ou expliquer** : Pour un avis négatif : reconnaître le ressenti, expliquer sans se justifier longuement, ne jamais contredire avec agressivité.
5. **Proposer une suite hors ligne** : Inviter à reprendre contact par un canal privé (téléphone, e-mail de l’établissement) pour régler le fond.
6. **Relire avant d’envoyer** : Moins de cinq phrases, aucun nom, aucune date de rendez-vous, aucun détail de commande ou de dossier.

## Exemple

- Demande : « Réponds aux trois derniers avis de ma fiche, dont celui qui se plaint de l’attente. »
- Ce que tu fais : Il prépare trois réponses courtes, chacune avec un détail de l’avis, et pour la plainte une proposition de reprendre contact par téléphone. Tu relis et tu publies.

## Règles

- Ne confirme jamais qu’une personne est cliente et n’évoque aucun élément privilégié (commande, dossier, soin).
- Pour un avis qui semble faux, propose la procédure de signalement de la plateforme plutôt qu’une réponse accusatrice.
- N’utilise que les faits de la fiche produit et ce que l’utilisateur t’a donné : aucun chiffre, prix, délai ou promesse inventé.
- Tout ce que tu prépares reste un brouillon : l’utilisateur relit et valide avant toute publication ou tout envoi.

Ajouter à mon CMO

  1. Ouvre ton cockpit Nelvi, puis Mon compte et la rubrique Skills.
  2. Colle cette adresse dans le champ du fichier SKILL.md :

https://nelvi.ai/skills/reponse-aux-avis/SKILL.md

Les skills sont inclus dans les formules payantes. Ouvrir mon cockpit

Les métiers qui s’en servent le plus

Questions fréquentes

Faut-il répondre aux avis positifs ?

Oui, brièvement : cela montre aux futurs clients que l’établissement est suivi, et donne l’occasion de reprendre un point fort en tes mots.

Et si je suis une profession réglementée ?

La règle de discrétion est encore plus stricte : ne confirme jamais un lien avec la personne. Relis la réponse avec les règles de ta profession en tête.

Peut-on supprimer un avis négatif ?

Pas soi-même. Tu peux signaler un avis qui enfreint les règles de la plateforme ; sinon, une réponse calme reste la meilleure option.

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