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name: Réponse aux avis clients
description: Rédiger une réponse courte, personnelle et sûre à chaque avis, positif ou négatif, sans dévoiler d’information sur le client.
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# Réponse aux avis clients

Rédiger une réponse courte, personnelle et sûre à chaque avis, positif ou négatif, sans dévoiler d’information sur le client.

## Quand t’en servir

- Des avis s’accumulent sans réponse sur ta fiche Google ou une plateforme d’avis.
- Un avis négatif vient d’arriver et tu veux répondre sans t’emporter.
- Tu veux un ton constant, quelle que soit la personne qui répond dans l’équipe.

## Étapes

1. **Lire l’avis en entier** : Repérer le fait reproché ou apprécié, l’émotion, et ce que la personne attend (excuse, explication, geste).
2. **Classer l’avis** : Positif, mitigé, négatif fondé, négatif sans lien avec ton activité (erreur d’établissement, faux avis).
3. **Remercier sans formule creuse** : Reprendre un détail précis de l’avis, pour montrer qu’il a été lu.
4. **Reconnaître ou expliquer** : Pour un avis négatif : reconnaître le ressenti, expliquer sans se justifier longuement, ne jamais contredire avec agressivité.
5. **Proposer une suite hors ligne** : Inviter à reprendre contact par un canal privé (téléphone, e-mail de l’établissement) pour régler le fond.
6. **Relire avant d’envoyer** : Moins de cinq phrases, aucun nom, aucune date de rendez-vous, aucun détail de commande ou de dossier.

## Exemple

- Demande : « Réponds aux trois derniers avis de ma fiche, dont celui qui se plaint de l’attente. »
- Ce que tu fais : Il prépare trois réponses courtes, chacune avec un détail de l’avis, et pour la plainte une proposition de reprendre contact par téléphone. Tu relis et tu publies.

## Règles

- Ne confirme jamais qu’une personne est cliente et n’évoque aucun élément privilégié (commande, dossier, soin).
- Pour un avis qui semble faux, propose la procédure de signalement de la plateforme plutôt qu’une réponse accusatrice.
- N’utilise que les faits de la fiche produit et ce que l’utilisateur t’a donné : aucun chiffre, prix, délai ou promesse inventé.
- Tout ce que tu prépares reste un brouillon : l’utilisateur relit et valide avant toute publication ou tout envoi.